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苹果官宣维修业务已亏损十年?“以换代修”或是罪魁祸首

2019-12-10 17:16:58 来源:- 作者:-

近日,苹果公司在回应美国议员就科技行业反垄断问题提出的详细询问时表示,“自 2009 年以来,提供维修服务的成本已经超过了维修产生的收入”。换句话说,苹果没有从维修服务中获取经济利益。但是亏损的具体数额以及原因,苹果自己并没有明说。

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然而,一直以来,费用高昂的苹果官方维修都看起来却是非常“暴利”,譬如 iPhone 11 Pro MAX 的保修之外的屏幕维修价格,就高达 2559 人民币(美国 329 美元);而 2 年的全包保险 Apple Care+,也达到了 1399~1799 元,在实际维修的时候,换屏幕还需要额外支付 188 元。而第三方维修平台上iPhone 屏幕的报价通常在千元以内。此外,苹果官方对iPhone X等机型的电池,更换价格定为519元。但在第三方维修平台上,iPhone X及其他机型的电池价格通常在百元左右。

明明是这么暴利的业务,最近苹果却说自己的维修业务亏了10多年,收入不足以支撑起成本,是不是有点让人难以相信?

不过不管你信不信,笔者想既然苹果这么说出来,那么应该是真的,毕竟作为全球市值最高的企业,并且市值史无前例地突破 1.2 万亿美元,哭穷没有意义,反而是坏消息。那么为何这么暴利的业务,偏偏苹果却是亏损呢?

苹果维修“一把抓”,却还会亏损?

苹果维修业务亏损?在消费者看来,苹果肯定是在说谎,而这主要有两方面原因。

一方面,苹果官方维修的价格很贵。固然苹果官方使用的屏幕、电池是原厂出品的,但与第三方维修比较巨大的差价还是让消费者“望而却步”。按照常理说,既然官方维修价格如此昂贵,那么苹果的维修业务应该是不会亏损的。

另一方面,苹果在维修方面还持“垄断”态度。苹果对自家产品的维修政策一向比较严格,再加上苹果近些年来越来越严格的零件管控,例如非官方电池和屏幕均会提示异常,以此引导消费者选择官方维修。

而直到今年八月底,苹果才宣布推出“独立维修供应商计划”。那些第三方服务机构经过培训后,才能使用苹果提供的官方原厂配件去维修苹果产品。但这项计划,目前还只是在美国推出。既然苹果把维修“一把抓”,就是把钱基本都装在了自己兜里,怎么还会出现亏损的情况呢?

苹果很无奈:“以换代修”欺诈率高

从以上两方面看,苹果说维修业务亏损超过十年,似乎是在说谎。但身为一家上市公司,苹果显然不能面向大众刻意去说谎。

在收费昂贵、垄断的背后,苹果维修业务并不像表面那么“风光”。这一切还得从苹果“以换代修”政策说起。

今年4月,据美媒报道,两名在美国大学读书的中国留学生涉嫌参与诈骗行动,拿数千台自称“无法开机”的假冒iPhone手机向苹果公司索赔换取新机,这些手机价值总额约达90万美元(约合人民币604万元)。最后二人遭到美国政府的起诉。

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而这只是苹果遭遇售后欺诈的“冰山一角”。由于盯着苹果“以换代修”售后政策的漏洞、对苹果公司进行骗保的人数太多,还产生了个专业名词叫“换机师”。换机师在市场上专门回收在保的二手iPhone ,使用特别的技巧将手机内部的高价值零件,用损坏的零件或假冒零件进行替换,然后再去售后要求保修。

这样的操作让换机师有着丰富的利润可图,首先窃取来的高价值零件,可以在线下进行组装新的iPhone 。而拿去维修的 iPhone,苹果会给你一台全新的iPhone,也就是所谓的“官换机”。这些官换机在官网查询的话都是未激活、激活365天保修,很多不法商贩都在当全新机卖。

当年在行业内有一个很流行的梗:苹果卖出来1万台机器,就有1万1千台的机器等着进行售后。当时有换机门路的人,短短几个月就买房买车的也大有人在。

一开始,这一问题没有引起苹果的重视。当时苹果高管估计,这种欺诈行为在整体的维修请求中占比不超过 10%。然而事后的统计证明,这一估计是完全错误的。苹果的财报也在某种程度上印证了这一点。在2013财年,苹果最初预估的全球范围维修费用约为13亿美元,而最终的实际花费却超过了37亿美元。

2018年11月,据科技媒体The Information报道,苹果在过去数年里一直在应对专业的换机师骗保团队。而在顶峰时期,有多达60%的iPhone的保修期内维修都存在着欺诈行为。

最终,苹果在中国大陆取消了“以换代修”政策。所有iPhone的售后请求,都需要先送回工厂进行检测,并且严查发票等购买凭证。为了应对由此引发的返厂量激增,苹果不得不加开了额外的检修中心。与此同时,苹果还在硬件层面增加了安全措施,例如给电池、CPU等涂上了只在特定波长的灯光下可见的特殊颜料。

这些措施最终实现了一定成效,到了2017年,中国大陆的骗保订单占比已经下降至20%。但伴随着苹果在全球的扩张,类似的问题又在土耳其、阿联酋等其他市场出现。苹果高管相信,在全球范围内“以换代修”的欺诈率仍然在10%左右,而这应该就是导致亏损的罪魁祸首。

第三方维修机构或迎来更多机会

不管苹果官方维修业务亏损事实如何,越来越“修”不起的苹果却是事实。这也是消费者更青睐选择性价比更高的第三方维修机构的原因。

近年第三方手机维修连锁品牌及互联网维修平台的涌现,如美国的uBreakiFix、iCracked,国内的闪修侠、千机网等,都有严格的质量管理体系,操作规范,保证维修质量。同时,很多品牌全新生产的配件,其元器件都来源于苹果配件的供应商。这些第三方维修机构的口碑,也得到越来越多的消费者的认可。

虽然苹果对第三方维修配件管控越来越严格,但是老款iPhone并未受太多影响。对手机维修产业来说,由于其主要面对手机存量市场,目前维修的主流苹果机型也基本都是老款,使用性价比更高的第三方配件仍然是比较理想的维修方案。面对越来越“修”不起的苹果官方售后,第三方维修机构反而迎来更多机会。

此外,老款苹果手机消费者大多集中在下沉市场。手机维修企业正加速在二三四线城市的维修业务布局,通过充分的市场下沉,为更多的存量老款苹果手机提供专业的手机维修服务。这一点,已经有企业走到了前面,千机网在全国拥有7000多家服务网点,遍布全国1900多个县级以上城市,同时,千机网在全国近400个城市开通了“上门快修”服务,包括相对偏远的乌鲁木齐和拉萨。

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同时,近些年随着华为、OV、小米等国内手机品牌的崛起,国内手机品牌的维修需求也在不断增加。如今随着苹果使用成本大幅增加,精明的消费者可能会越来越青睐选择性价比更高的国内品牌,手机维修企业大力发展国内手机品牌的维修业务、整合产业链资源、获取国内手机厂商信任,肯定也是不错的选择。

苹果售后是否盈利其实无关紧要

不过,“难能可贵”的是,苹果方面表示,即使市面上存在一些假冒苹果正品的零配件,但苹果并不会以此为由拒绝设备的维修。而鉴于售后维修业务的持续亏损和公司的相关规定,苹果列举出在六种拒绝维修的具体标准,包括故意篡改设备、缺少组件的设备、某些原始组件已被非原始组件替换的设备等,这也意味着,如果用户的iPhone或其余苹果设备在非官方的第三方渠道进行维修或更换配件的话,将会被拒绝维修。

即使确如苹果所言,维修业务一直在亏损,但在多元化盈利模式和iPhone全球持续热销下,销售产品赚取的利润已经是一笔相当可观的收入了。售后维修业务赚不赚钱,根本无关紧要。此时官宣维修业务已亏损十年之久,也许只是面对外界质疑苹果阻碍非授权经销商维修苹果电子产品的一种托词。但不管事实究竟如何,当越来越多消费者用不起苹果手机的时候,苹果也该为自己的贪婪买单了。

责任编辑:小张