光大银行打造阳光服务胜在细节
近几年，光大银行北京分行消费者权益保护及“阳光服务”工作在所有在京商业银行中，一直保持前列，多家网点获得中国银行业文明 规范服务“百佳”示范单位、“千佳”示范单位荣誉称号。今年以来，光大银行北京分行以打造“名店、名品、明星”为目标，梳理服务流程，狠 抓服务质量，提升客户体验，全力促进“阳光服务”转型升级，涌现出了一批客户满意、专业水平高、服务优质的“服务明星”，换位思考、延伸 服务、急客户所急，得益于光大银行对职业素养的严格要求，更是平时注重专业、系统业务培训，提升服务专业性的有力体现。
何姗：多说一句话多做一点点
“多说一句话，多做一点点，这是我们光大银行北京分行所有大堂经理一直秉承的服务理念。”何姗说，在工作中，自己对此深有体会，“大堂经理与客户交流，要设身处地地为客户着想，用心去感受客户的需求，能多做一点就多做一些，付出了客户自然就理解了。”
今年2月，60多岁的张阿姨找到了何姗，情绪很激动，原来张阿姨第一次购买理财产品，没有认真阅读合同，而是以为与定期存款计息方式一样，但实际上理财产品是按天计息，这让张阿姨觉得不满。
何姗赶紧给张阿姨耐心解释，并了解到张阿姨要给在美国的儿子汇生活费，但不知道各家银行手续费是否相同，于是何姗主动帮助张阿姨了解清楚了每一家的手续费，她说： “其实，按照常规操作，我只需要建议阿姨自己向各家银行咨询，但阿姨60多岁了，对专业术语又不了解，沟通容易出差错，我多做一点，就可以帮张阿姨解决大问题。”
就这样，原本还怒气冲冲的张阿姨，专门致电光大银行表扬何姗，以后不管办不办业务，路过光大银行，张阿姨都愿意进来找何姗聊聊天。而何姗也将张阿姨当时购买理财产品时遇到的问题建议网点改进，以后遇到年龄较大的客户购买理财产品，就主动将计息方式的区别讲清楚。她说： “我们多做一点，多说一句，就可以让客户获得便利。”
何姗坦言，大堂经理是银行网点中，接触客户最早也是最多的岗位，光大银行北京分行系统的心理培训课程，使得自己在与客户打交道中，心态更积极。 “如何通过客户的言谈举止判断客户情绪，如何疏解客户情绪，包括做好自己的情绪管理，都可以在专门教程中学到。”
个人履历和奖项:
何姗 中国光大银行北京海淀支行
2013年中国银行业协会“明星大堂经理”
王洋：跟很多社区居民都熟识
“阳光服务是很温暖的，像阳光一样普照，不仅当客户来到网点时我们热情服务，还应该将阳光服务辐射到整个社区。”王洋认为，阳光服务不仅是客户到网点来才能感受到，也应该主动走出去，服务客户，服务社区。
因为经常走出去，王洋与社区许多居民都熟识，一次一位独居老人两个星期没有到姚家园路网点了，王洋觉得有点不放心，他说： “这位老人每周都要杵着拐到我们网点办理业务，连续两周没来，我实在有点不放心。因为以前曾经为老人提供过上门服务，所以我也认识老人家，就问了下看看老人是否需要帮助。”
到了老人的家，王洋才得知老人果然病了，从这天开始整个姚家园路网点的工作人员就轮流到老人家帮忙带水做饭，直到老人康复。“老人好了后，又来到我们网点，还要给我介绍对象。”
作为大堂经理，王洋总是尽力帮助客户，一次一位男士急匆匆地到柜台解锁密码，但按照规定必须本人前来，客户很着急，说这是自己母亲的卡，她正躺在医院不能前来，但又急需这笔钱治疗。
王洋看到他已经有点手足无措了，便主动开车带着他一起到医院办理，他说： “如果我当时在柜台给客户办理了业务，这并不符合规定，他说的是否是实情也需要我们来认定，所以我选择了让自己麻烦一点，但尽量解决客户难题。”
到医院后，经过与医生了解，果然如男子所说，王洋与同事及时在病床前为他母亲办理了授权，让客户及时取到了救命钱。
个人履历和奖项:
王洋 中国光大银行北京姚家园路支行
2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“亲善之星”
2017年度中国光大银行十佳服务标兵
2017年度中国光大银行北京分行十佳服务标兵
2015年度中国光大银行北京分行十佳服务标兵
马静：急救培训挽救心梗病人生命
马静是2009年加入光大银行的，后来成为一名大堂经理，这些年来最让马静感到惊心动魄的是一次抢救患病客户的经历。在那次惊险的救助之前，光大银行邀请阜外医院的专家对所有大堂经理进行心肺复苏的培训起到了至关重要的作用。
“其实那名客户很年轻，是一名二十多岁的女孩，她是逐渐倒在了沙发前的地上，当时没有人敢上前，只是围着，女孩说话特别喘。”看到这种情况，马静赶紧上前，拿出了网点配备的急救包，在获得病人许可的情况下，帮助女孩处置，并第一时间呼叫了救护车。
“根据我们的培训，我当时的判断就是心梗，通过与女孩简单交流，也得知她确实有过往病史。”根据培训学到的标准操作，马静并没有移动女孩，而是先使用了速效救心丸，并帮女孩按着手脉，很快救护车赶到，女孩获救。救护车医生表示幸亏马静及时准确的救治，才使得女孩化险为夷，为抢救赢得了时间。
据介绍，在光大银行北京分行，每名大堂经理都会经专业人士培训急救知识和操作，每个网点也都准备有急救药箱，以应对不时之需。
马静表示，自己从光大银行的系统培训中受益多， “比如情绪控制，比如从神态和肢体语言了解客户是否急需帮助。”
一次马静看到一位老人拿着境外汇款单焦急的左顾右盼，知道她在寻求帮助，就马上上前手把手地帮她解决了问题，并将这位87岁的阿姨一直送出停车场，送到了安全的地方。她说： “后来我才得知，这位阿姨是自己独居，每次她来办理业务我都全程帮助，她儿子回国后还来网点专门表示了感谢。”
个人履历和奖项:
马静 中国光大银行北京礼士路支行
2011年明星大堂经理（光大第一任）
2013年全国金融青年服务标兵
