啄木鸟家庭维修完成整改工作，全力推进价格透明化与 “天工系统” 升级

8月1日，重庆啄木鸟网络科技有限公司以“战高温·护民生·促就业”为主题举办媒体开放日。这是平台在“3·15”事件后，接受监管部门指导并完成整改以来，首次向外界开放活动现场。

在过去数月中，啄木鸟平台聚焦用户广泛关注的服务问题，持续推进整改工作。目前，在价格透明、服务留痕、以及投诉响应机制等关键领域，平台已取得阶段性成效。

啄木鸟家庭维修执行总经理朱红坤在开放日上介绍，整改主要围绕三项重点举措展开：

首先是价格收费的透明化。平台全面公布7大类服务项目的价格明细，并上线“AI问价”功能，帮助用户在报修前明确消费预期，实现明明白白下单。

其次是保修服务的数智化升级。平台自研的“天工系统”已全面完成功能优化，贯通用户下单、派单、服务到售后的全流程。系统可通过数据分析优化响应机制，当前已实现98%的订单可在报修后5分钟内完成响应。同时，维修人员需实时上传相关记录，如故障照片、配件更换信息等，确保整个服务过程可追踪、可验证，维修进度与检测报告也可随时查询。

第三项为服务质量的闭环管理机制。平台开通全国统一监督举报专线，并确立“三线问责”制度：一线客服需在48小时内反馈处理进展，二线通过绩效管理加强服务考核，三线则通过对供应商实施末位淘汰制度，构建起以结果为导向的服务责任体系。平台的整体投诉率已明显下降。

当前，全国多地持续遭遇极端高温天气，空调等制冷设备的维修需求急剧上升。朱红坤表示，仅2025年7月，平台空调维修订单量就较5月增长了300%。他强调，此轮高温不仅是对平台调度与执行力的一次集中考验，也成为检验整改成果落地情况的实际场景。