用点滴行动，筑温暖长城
19金猪年的二月，杭城淅淅沥沥的雨下个不停，却仍关不住浓妆淡抹的十里桃花开。
在这个角落，有一群人隐隐的藏在人群中，却点点滴滴的铸就着温暖的长城。
这里是杭州市殡仪馆的某个角落，殡仪馆各项服务有条不紊的进行着，丧亲家属们一个环节一个环节操持着，让亲人最后一程有温度，有尊严。。。。。
知否知否，应是那绿肥红瘦！
在每一天殡仪馆工作人员和丧亲家属忙碌的身影中，也有那穿插在人群中，不声不响，默默奉献的绿肥红瘦。他们是杭州市殡仪馆引入的第三方精细化服务的社会组织。他们在杭州市殡仪馆的角落里，用点滴行动，铸就温暖长城。
随着社会的发展，殡葬服务不断深化改革，以适应时代发展的步伐。杭州市殡仪馆服务水平层层提高，民间的丧事操办正走向标准化，科学化，专业化。由原来单一处理遗体的服务层次逐渐转化为人性化的多管道服务层次，让以人为本，贴近百姓需求的文化逐步成长起来，优化服务手段及提升服务方式。硬件软件两手抓，精准化服务及精细化服务一个都不能少。
近两年，杭州市殡仪馆引进第三方服务组织，走进服务群体，贴近服务内核，从第三方的调查问卷，到第三方的精准群体的精细化服务，一点点开始尝试并持续践行。
针对被服务群体的随机调查和眼见为实，一份份调查问卷如织网一点点撒开，随机，隐形，开放，不预设结果，真诚的沟通，让丧亲家属在服务中，感受温暖，同时兼顾关怀。打破既是服务方，又是裁判方，让服务群体连接开放，敞开心声。通过调查问卷，杭州市殡仪馆一点点跟进，每个细节改进或反思，力求服务精益求精，力争百姓满意更满意。
小到受访者对服务现场的环境要求，情绪感受，大到服务流程设计的合理性及收费的接受度，一个个的问询，一点点的调整。
服务行业，没有最好，只有更好，在有监督，有跟踪的持续化服务下，提升工作，升华理念。
现场的调查，伴随着丧亲家属的情感沟通，第三方社会组织作为专业的心理机构，精细化的共情及心理干预紧跟而上，虽然达不到私密咨询室个案的高效调节作用，但是在潜移默化中，给予丧亲家属最温暖和贴心的情感沟通及呼应。
初级心理干预在不知不觉中悄悄拉开，感同身受的共情，情绪入微的同理，有内容和情感呼应的回应，让丝丝暖流一点点侵入。
看不见的服务虽然难以量化，却深深的扎根百姓心中。民心工程，最终服务的是人心。
知否，知否，应是那绿肥红瘦热播的时节，杭州市殡仪馆用点滴行动，筑温暖长城。
那一角，应是绿肥红瘦。作者：护心心智王金华
